Gestión de la calidad de servicio en el sector de la hostelería

Familia Profesional: Hostelería Y Turismo

Alumnos: 15

Localidad: Toda España

Duración: 40 Horas

Calendario: Septiembre de 2022

Modalidad: Distancia

Dirigido a

Trabajadores ocupados que presten servicios en centros de trabajo de la Comunidad de Madrid y trabajadores inscritos como desempleados en las Oficinas de Empleo de la misma, a fecha de inicio de la acción formativa. En el caso de certificados de profesionalidad, el trabajador deberá reunir la titulación académica requerida o haber superado acciones formativas de competencia clave. Si Vd es trabajador ocupado, la selección de alumnos la realizará el centro de formación y si está desempleado, la admisión la realizará su oficina de empleo.

Objetivo del curso

Mejorar la competencia y cualificación de los trabajadores, atendiendo a los requerimientos de productividad y competitividad de las empresas, las necesidades del mercado de trabajo y las aspiraciones de promoción profesional y desarrollo personal de los mismos.

Contenido del curso

Para conocer los contenidos del curso pinche en Más información y/o póngase en contacto directamente con el centro de formación.

1. LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN EL SECTOR HOSTELERO
   1.1. La cultura y los valores empresariales.
   1.2. La importancia del proyecto común.
   1.3. La F del servicio excelente como ventaja competitiva.
2. GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO HOSTELERO
   2.1. Gestión de la calidad del servicio.
   2.2. Normas de calidad del servicio.
   2.3. Satisfacción del cliente.
3. LAS ESTRATEGIAS DEL SERVICIO
   3.1. Las motivaciones del cliente.
   3.2. La relación con los clientes.
   3.3. La atención al cliente y la aplicación de las técnicas de venta.
   3.4. Tipos de clientes.
4. LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO
   4.1. Comunicación interpersonal.
   4.2. Comunicación verbal.
   4.3. Comunicación no verbal.
   4.4. La escucha activa.
   4.5. Gestión de bloqueos, conflictos, quejas y reclamaciones.
5. LAS NORMAS DE CALIDAD DEL SERVICIO
   5.1. Normas de la calidad del servicio.
6. ¿COMO LANZAR UN PROGRAMA DE CALIDAD?
   6.1. Como implantar y evaluar un modelo de calidad en la empresa.
7. LA CAZA DE ERRORES
   7.1. Los costes de la no calidad y los errores.
   7.2. La mala calidad en el servicio.
8. MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
   8.1. La detección de las necesidades de los clientes.
   8.2. La satisfacción del cliente en la norma ISO 9001:2000.
   8.3. Herramientas para medir la satisfacción del cliente.
9. EL TELÉFONO
   9.1. Componentes de la comunicación telefónica.
   9.2. Rol de informador.
   9.3. Psicología del interlocutor.
10. EJEMPLOS DE MALA CALIDAD EN EL SERVICIO
11. LA INDUSTRIA DE LA HOSTELERÍA
    11.1. El espíritu de la hostelería.
    11.2. Bienvenidos a la industria de la hostelería.
    11.3. Viajes y turismo.
    11.4. El alojamiento.
    11.5. Desarrollo del hotel.
    11.6. Explotación y funcionamiento del hotel.
    11.7. Artes culinarias y explotación de los servicios de comidas.
    11.8. Las bebidas.
    11.9. Sectores especializados de la industria de la hostelería.
    11.10. Únicamente negocios.
    11.11. Las actividades de ocio y la hostelería.