Este curso de atención al cliente te ayudará a desarrollar habilidades prácticas para mejorar la calidad del servicio y cumplir con las expectativas de los clientes. Aprenderás a planificar, organizar y gestionar la atención al cliente, además de manejar quejas de forma efectiva, lo que te permitirá destacar en tu trabajo y fidelizar a los clientes.
Dirigido a trabajadores ocupados de sectores como comercio, marketing y relaciones públicas, este curso de 25 horas está disponible tanto en modalidad presencial como en teleformación. Aumenta tu motivación, mejora la imagen de tu empresa y convierte la atención al cliente en una ventaja competitiva que te diferencie en el mercado laboral.
Temario: importancia, calidad y resolución de conflictos
La atención al cliente es fundamental para cualquier empresa que busque ofrecer una experiencia satisfactoria. En este artículo abordaremos la importancia de la atención al cliente, cómo gestionar la calidad de dicha atención, las fases de la comunicación con el cliente, y la manera adecuada de gestionar quejas y reclamaciones para alcanzar la excelencia en el servicio.
1. Importancia de la atención al cliente
- 1.1 Todos somos clientes.
- 1.2 Principios de la atención al cliente.
- 1.3 Calidad útil y coste de la no calidad.
- 1.4 Tipos de necesidades y cómo atenderlas.
- 1.5 Los trabajadores y la atención al cliente.
- 1.6 Trato personalizado.
2. Calidad en la atención al cliente
- 2.1 Planificación de la atención al cliente.
- 2.2 Organización de la atención al cliente.
- 2.3 Gestión de la calidad en la atención.
- 2.4 Cliente interno y externo.
- 2.5 Indicadores de satisfacción.
- 2.6 Potencial para el trato con clientes.
- 2.7 Profesional de la atención al cliente.
- 2.8 Cualificación, formación y motivación.
3. La comunicación. fases en la atención al cliente
- 3.1 Conocer productos y clientes.
- 3.2 Fases en la atención – la comunicación.
- 3.3 La acogida.
- 3.4 Escucha y empatía.
- 3.5 Técnicas de comunicación: verbal, no verbal, telefónica y escrita.
4. Atención de quejas y reclamaciones
- 4.1 Cómo manejar las quejas.
- 4.2 Situaciones en atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones.
- 4.3 Enfoques para resolver situaciones.
- 4.4 Proceso de resolución de conflictos.
- 4.5 Conducta asertiva y técnicas.