Como consumidor, debes saber que tienes la potestad de expresar incomodidades o disgustos con respecto a algún producto. En este artículo, te estaré hablando de todo lo que debes saber para poder entregar tu hoja de reclamaciones correctamente.

Si quieres conocer más sobre cómo hacer una buena hoja de reclamaciones, sigue leyendo este artículo. ¡Comencemos! 

1. ¿Qué es una hoja de reclamaciones?

Es un escrito hecho por consumidores o usuarios en dónde se expresa alguna incomodidad con respecto a un producto. La finalidad de esta hoja de reclamaciones se basa en poner en conocimiento a la administración de la empresa de alguna vulnerabilidad con respecto a un producto o servicio.

Esta hoja solicita una devolución, sustitución o resarcimiento del producto ofrecido. Todo esto, cuando no ha sido posible llegar a un acuerdo entre las dos partes involucradas. 

2. ¿Quién puede realizar esta reclamación?

Como he mencionado antes, esta hoja de reclamación es un derecho que se le otorga a los consumidores o usuarios de alguna entidad. Cabe destacar que esta condición se materializa después de que el usuario actúa como destinatario final del bien o servicio. 

3. Requisitos para realizar una hoja de reclamaciones

Si quieres realizar una correcta hoja de reclamación es importante tener una buena estructura. Esta hoja de reclamación tiene una estructura específica que le da veracidad y eficacia que necesitas. 

A continuación, te estaré mencionando los requisitos para realizar una hoja de reclamación.

• Primero, se recomienda intentar llegar a un acuerdo con la empresa, vendedor o responsable del servicio. Es importante que se agoten las posibilidades de resolución del conflicto de forma amistosa. En caso de no conseguir respuesta positiva con respecto a la resolución del conflicto, se procede a presentar una hoja de reclamación. 
• Debes rellenar el formulario de la hoja de reclamaciones de forma clara y detallada exponiendo el motivo de tu reclamo, qué pides para solucionarlo y la fecha. 
• Debes imprimir 2 copias de la hoja de reclamación. La hoja de reclamación original será entregada en la administración, una de las copias le pertenece al usuario reclamante y la otra copia será para la empresa o entidad a la que se le está haciendo el reclamo. 
• La administración de consumo correspondiente se encargará de gestionar tu caso y se pondrá en contacto con la empresa para llegar a un acuerdo justo. Si esta última instancia resulta ineficaz, la administración comprobará si la empresa está incumpliendo alguna normativa de consumo. En caso de ser así, se tomarán medidas sancionatorias hacia la empresa. 
• Debes tener en cuenta que la empresa tiene un plazo de 10 días hábiles para atender tu queja. Una vez transcurrido ese tiempo sin respuesta, será el momento de presentar la hoja de reclamación ante la administración de consumo.
• En caso de que la empresa evada o rechace el arbitraje, el siguiente paso será acudir a la vía judicial. Este proceso debe ser costeado por el usuario o reclamante. 

4. Diferencias entre una queja y una reclamación

Antes de realizar tu hoja de reclamaciones es importante que tengas conocimiento de las diferencias entre una queja y un reclamo. Por supuesto, ambas son válidas para realizar una hoja de reclamos hacia una empresa. 

Sin embargo, debes saber utilizar el lenguaje más apropiado para que el mensaje resulte claro y conciso. Para ello, es necesario conocer las diferencias de ambos términos: 

En primer lugar, una queja es una manifestación de desagrado, disconformidad o insatisfacción para con el producto o servicio recibido. Sin embargo, para que la queja sea propiamente una queja, no debe existir un reclamo. 

• Por ejemplo: un trato inadecuado, tardanza en atención, mal funcionamiento del servicio, entre otros. 

En cambio, una reclamación es una manifestación de desagrado o insatisfacción en dónde sí se efectuó una petición de forma explícita y tácita. Esto debido a que, cuando se hace un reclamo, se requiere de una devolución, reparación o sustitución de un producto o servicio. 

• Por ejemplo: la anulación de una deuda o la indemnización de una prestación a la que se considera que se tiene derecho. 

5. ¿Cómo solicitar una hoja de reclamación a una empresa?

 Si te encuentras en un conflicto con una empresa en específico y quieres presentar tu reclamo, debes tener en cuenta lo siguiente: 

• Puedes solicitar la hoja de reclamaciones en el mismo sitio en donde ocurrió el la desavenencia. 
• Esta hoja debe ser entregada de forma gratuita y obligatoria por parte de los empleadores. 
• En caso de no disponer de la hoja de reclamaciones, puedes descargar el formulario de la hoja de reclamación rellenable y no rellenable.
• Es muy importante que la hoja sea entregada dentro del establecimiento donde ocurrió el conflicto. Si se trata de un servicio de ventas sin establecimientos, se debe entregar en el lugar en donde se realiza la venta o intercambio de servicio. 
• No tiene la obligación de rellenar el formulario dentro del establecimiento. Puede rellenar el formulario en cualquier lugar y entregar luego una copia a la empresa. 
• Debe esperar un plazo de 10 días hábiles para conseguir una respuesta por parte de la empresa. En caso de no ser así, se tomarán medidas sancionatorias. 
• En caso de contratos a distancia, la persona consumidora deberá dirigirse al portal electrónico que aparece en el cartel informativo de la administración de consumo de su comunidad autónoma. Además, deberá solicitar un ejemplar de la hoja de reclamación online o en papel de la empresa a la que quiere dirigirse. En estos casos, se debe remitir el formulario por los mismos medios entregados en primer lugar, y la empresa tendrá un plazo de 5 días hábiles después de entregado el formulario cumplimentado.  

6. Descargar modelos de hojas de reclamaciones por Comunidad Autónoma

En España la materia de consumo está transferida a las diferentes comunidades autónomas que conforman el país. Por esa razón, existen hojas de reclamación diferentes para cada una de ellas. A continuación te dejamos los enlaces a los documentos en formato pdf de las hojas de reclamaciones:

• Comunidad de Madrid
• Andalucía
• Murcia
• Castilla y León
• Valencia
• Cataluña
• Aragón
• Galicia
• Cantabria
• País Vasco
• Asturias
• Extremadura
• Ceuta y Melilla

7. ¿Dónde debo presentar la hoja de reclamaciones?

Debes entregar el impreso original de la hoja de reclamaciones a la Oficina Municipal de Información del Consumidor (OMIC). También, puedes acudir a la Dirección General de Consumo de tu ciudad autónoma.

Este trámite lo puedes hacer por correo, vía telemática si posee certificado electrónico, o de forma presencial en las oficinas antes mencionadas. Adicional a esto, deberás adjuntar copias de los documentos que le den fuerza a tu reclamo o argumento. Estos pueden ser: contratos, facturas, certificados de garantía, entre otros.

8. Más información

• Puedes ampliar la información expuesta en este articulo visitando la web de oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) de tu municipio. O la web del Ministerio de Consumo de España.

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